🎯 Visão Geral
A webpart Atendimentos / Helpdesk permite centralizar solicitações internas, registrar chamados e acompanhar atendimentos diretamente pela intranet.
Esse recurso transforma a intranet em um canal estruturado de suporte, facilitando o registro, acompanhamento e resolução de demandas entre áreas e equipes.
É ideal para processos como:
- 🛠️ Suporte técnico (TI)
- 🧾 Solicitações administrativas
- 🏢 Facilities e infraestrutura
- 👥 RH e serviços internos
- 📌 Demandas operacionais em geral
Quando bem configurada, essa webpart melhora o controle das solicitações, aumenta a rastreabilidade e reduz o tempo de resposta.
🧩 Como funciona a Webpart
A webpart organiza os atendimentos em uma estrutura simples de consulta e acompanhamento, permitindo que usuários registrem chamados e acompanhem o andamento conforme suas permissões.
Os chamados podem ser classificados por:
- tipo de atendimento
- status
- unidade
- responsável
- período
Isso garante mais organização, controle e agilidade na operação.
🗂️ Estrutura de Navegação da Webpart
👤 Meus Chamados
Nesta aba, o usuário acompanha todos os chamados sob sua responsabilidade.
Aqui são exibidos os atendimentos vinculados ao usuário logado, permitindo monitoramento individual das solicitações.
📌 Quando usar:
Para acompanhar o andamento de chamados já registrados e consultar seu histórico de atendimento.
⏳ Minhas Pendências
Exibe apenas os chamados com status Pendente vinculados ao usuário logado.
Essa aba facilita o acompanhamento de demandas que ainda exigem ação ou retorno.
📌 Quando usar:
Para priorizar pendências abertas e organizar a rotina de atendimento.
🔎 Avançado
A aba Avançado permite realizar pesquisas detalhadas de chamados por meio de filtros específicos.
Filtros disponíveis:
- Tipo
- Período
- Unidade
📌 Quando usar:
Ideal para auditoria, acompanhamento gerencial e localização rápida de atendimentos.
⚙️ Configuração da Webpart
1️⃣ Cadastro Inicial
Ao criar a webpart, preencha as configurações iniciais conforme a necessidade da operação.
Essas definições estruturam o funcionamento do módulo e impactam diretamente a experiência dos usuários.
2️⃣ Restringir visualização à solicitante e equipe
Define quem poderá visualizar os chamados registrados.
Quando habilitado
O usuário solicitante visualizará apenas os próprios chamados, e a equipe responsável visualizará apenas os atendimentos atribuídos.
Quando desabilitado
Os usuários poderão visualizar todos os chamados em andamento no módulo.
📌 Boa prática:
Mantenha essa opção habilitada para garantir privacidade, organização e segurança das informações.
3️⃣ Opções de Status
Permite cadastrar os status que serão utilizados no fluxo dos atendimentos.
Cada status define uma etapa do chamado.
Campos disponíveis:
- Nome: nome do status
- Ordem: posição de exibição
- Finaliza: define se o status encerra o atendimento
📌 Exemplos recomendados:
- Aberto
- Em andamento
- Pendente
- Aguardando retorno
- Finalizado
📌 Boa prática:
Utilize poucos status e mantenha um fluxo claro para facilitar o acompanhamento.
4️⃣ Opções de Tipo
Permite cadastrar os tipos de atendimento disponíveis no módulo.
Esses tipos organizam as solicitações por categoria.
📌 Exemplos recomendados:
- Suporte Técnico
- Solicitação de Acesso
- RH
- Infraestrutura
- Financeiro
Para cada tipo, é possível configurar o tempo estimado de atendimento (SLA).
📌 Boa prática:
Defina SLAs realistas por tipo de solicitação para melhorar previsibilidade e gestão de expectativa.
5️⃣ Equipe de Atendimento
Nesta aba, são definidos os responsáveis pelos atendimentos.
Campos disponíveis:
- Unidade: unidade responsável
- Tipo: Grupo ou Usuário
- Nome: responsável pelo atendimento
Essa configuração define quem receberá e tratará os chamados abertos.
📌 Boa prática:
Prefira configurar equipes por Grupo, facilitando manutenção e escalabilidade.
✏️ Edição
A aba Edição define quais usuários ou grupos poderão editar a webpart e suas configurações.
📌 Boa prática:
Restrinja essa permissão a administradores e gestores responsáveis pelo processo de atendimento.
🔐 Disponibilidade
A aba Disponibilidade define quem poderá visualizar a webpart.
Configurações:
Disponível
Ativa ou oculta a webpart.
Disponível por Período
Permite limitar a exibição por data.
Útil para fluxos temporários ou campanhas específicas.
Exibir somente para Grupos ou Usuários
Permite segmentar a visualização por grupos ou usuários específicos.
📌 Boa prática:
Utilize essa opção para restringir o módulo a públicos que realmente utilizarão o recurso.
🧠 Boas Práticas de Uso
🎯 Estruture tipos e status com simplicidade
Evite excesso de categorias e fluxos complexos.
⏱️ Defina SLAs realistas
Ajuste os tempos conforme a capacidade real de atendimento.
👥 Use grupos para distribuir atendimentos
Facilita manutenção e evita dependência de usuários específicos.
🔐 Restrinja visualização quando necessário
Proteja informações sensíveis e mantenha privacidade das solicitações.
📊 Monitore pendências com frequência
Acompanhe chamados em aberto e evite acúmulo de demandas.
⚠️ Erros Comuns (Evite)
❌ Criar muitos status desnecessários
❌ Não definir SLA por tipo
❌ Liberar visualização ampla sem necessidade
❌ Centralizar chamados em um único usuário
❌ Não revisar pendências regularmente
🚀 Conclusão
A webpart Atendimentos / Helpdesk transforma a intranet em um canal estruturado de suporte, trazendo mais organização, controle e eficiência para a gestão de demandas internas.
Quando bem configurada, ela proporciona:
- mais rastreabilidade 📌
- melhor tempo de resposta ⏱️
- maior controle operacional 📊
- melhor experiência para os usuários 🎯
Use esse recurso como um canal estratégico para organizar solicitações e profissionalizar o atendimento interno.